1) 以顾客为关注焦点

2）领导作用 

3）全员参与

4）过程方法

5）循证决策

6）改进

7）关系管理

原则1 - 以顾客为关注焦点

组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

实施本原则要开展的活动：

全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望；

谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡，将这些需求和期望传达至整个组织； 

测定顾客的满意度并为此而努力；

管理与顾客之间的关系。 

实施本原则带来的效应： 

对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求；

对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；

对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩； 

对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 

原则2 - 领导作用

领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 

实施本原则要开展的活动： 

努力进取，起领导的模范带头作用；

了解外部环境条件的变化并对此作出响应；

考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求；

明确地提出组织未来的前景；

在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范；

向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度；

鼓舞、激励和承认员工的贡献；

进行开放式的和真诚的相互交流；

教育、培训并指导员工设定具有挑战性的目标； 

推行组织的战略以实现这些目标。 

实施本原则带来的效应： 

对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景；

对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标；