这里的奔驰4S店貌似只是以他们的“常规”处理方式办事，没想到遇到这样一个不按“常理”出牌的买家，竟然敢于“坐而论道”，并且有理有据，把相关方驳得体无完肤。最糟糕的是，居然还被人拍了视频传到网上，引发了众怒。

一时间群情激愤，同仇敌忾，维权意识空前高涨，有痛骂奔驰店大欺客的，有感叹读书重要性的，甚至还不乏效仿坐引擎盖的。

因为，这并非一个凭空出现的个案，面对“质量问题”频发，维权之难，是普遍存在的现实。

后来又爆出奔驰客诉率居高不下，在众车中“名列前矛”。我想追问的是，“质量问题”到底出在哪？又该怎么“解决”？

4S店的人事前知道这个车漏油吗？

如果知道，是不是怀着侥幸心理，觉得其实没准可以卖出去呢？

卖出去说不定买家自己想办法解决了呢？

说不定不会来投诉呢？

就算投诉也能摆平呢？

如果不知道，那就更奇怪了，我们很难相信，一辆被精密组装的德系车，一路经过层层关卡和检验，竟能没有被任何人发现像发动机漏油这样离谱的“质量问题”。

假设4S店真的不知道，当管理人员收到退款或者换车的诉求时，他考虑的可能不是新车怎么会漏油，赶紧给人道歉赔款，而是这个损失该不该我们来承担，66万不是小数目，况且万一以后有人来碰瓷怎么办？都要赔吗？研究了几天之后，发现我们有国家“三包”政策背书，原来可以不用退换，直接换发动机就行。

女车主当然不买帐，迫不得已上了引擎盖。

为什么会出现这样“不闹不闻”式的沟通？

因为当问题来了的时候，我们趋利避害地选择了对我们来说“损失”最小的方式。 

这种看似“损失”最小的方式，往往导致产品质量服务质量双差评。

奔驰当时不肯赔偿66万，损失的又何止上千万？

即使现在已达成和解，看似尘埃落定了，但以后打算购买奔驰的顾客， 可能心里都要过引擎盖这个坎。

我们很多时候不明白一个简单的常识：客户在乎的，只有质量。客户听不懂你的销售的语言、研发的语言、采购的语言、制造的语言、物流的语言，客户能听懂的，只有“质量的语言“。其他对客户来说都是借口。

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我有个出门“遗忘症”，发病很频繁，后果很严重。