改变很痛。对凡人如我而言，没有痛定思痛的过程，没有与旧“我”彻底决裂的决心，根本就不可能改变。

这种决裂近于死。所谓置死地而后生。

这才是我们称之为“归零” 的心态。

而且这并不是一劳永逸，需要不断地“归零”，不断地重生。

要知道，在我们忍受不了自己之前，客户早就忍受不了我们了。

所以当女车主跑到引擎盖上去哭，做为消费者的我们都感同身受，我们早就忍受不了出问题的产品，糟糕的服务，冷漠的态度，各方推脱的人员，绝望的办事效率，满腹冤屈无人诉的崩溃遭遇。

所以女车主一句：“我觉得这个世界还有天理！”振奋人心，让我们觉得天理和公义还与我们同在。

但是如果我们是奔驰方面呢?我们是不是还像那位女高管一样为自己开脱，觉得在自己公务繁忙的情况下已经尽力了， 客户不理解我们，客户事真多?嘲讽女高管的人，你会做得比她更好吗?

如果是4S店方面呢?他是不是觉得这车又不是我造的，漏油又不是我给弄漏的，凭啥要我承担责任?凭啥要我承担经济损失?

换言之，谁也不想摊上这档子事儿。

冷眼和托词背后，透露着对客户需求的无视、 忽视和漠视。我们口口声声说的以客户为中心，怎么一到关键时候，就变成以自我为中心，以止损为目的了?

当我们与自我之恶和缺陷做斗争的时候，事实就是如此。不爆发这么严重的事件，我们不是还觉得自己挺不错，我们的销量节节攀升，就是有点“质量问题”也阻止不了购买大军吗?

岂知繁华中隐匿着危机，一朝倾覆，覆水难收。

企业现在都在学习华为，但却是华为的危机意识，造就了华为。危机意识来源于深刻的自省，而决心意味着对自我决绝地舍弃和革新。

为什么那么多企业想变没法变？因为决裂不彻底，决心不真实，决定不坚定，决策不正确。

我们为什么这么强调：管理者变革的决心，是因为，如果他不下这个决心，真的什么也改变不了。大家一切照旧，苟且安好。

有了决心，还要把你的决心，变成每个人的信心。通过教育，让每个人都知道自己在做什么，责任是什么，达成共识，语言一致。