一、标准原文

组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。

注:监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。

二、标准解读

1、本条款关注获取顾客的反馈。它提供了一种系统的方式，用于理解顾客关于组织的产品和服务的感受，以及需求和期望是否得以满足。

2、顾客调查只是获得反馈形式之一。组织需要根据顾客类型(例如企业对企业企业对顾客，公共服务，政府，互联网业务)考虑不同的信息获取方法。组织可决定想要使用的方法。方法可包含但不限于:

—民意调查;

—顾客沟通(条款 8.2.1);

—有关交付的产品或服务质量的顾客数据:

—市场占有率分析;

—好评;

—投诉;

—保修索赔;

—经销商报告;

—社会媒体如网站，留言板，推特;

—出版的信息如报纸或杂志。

3、组织应决定需要从哪些顾客获取顾客满意的反馈以及如何监视这些数据。组织可选择在每次交易结束时请求每个顾客提供反馈，也可以选择根据销售量，对老顾客或新顾客等目标进行抽样，获得反馈可以持续进行，也可根据组织确定的特定频度进行。

4、织织应能在对结果进行分析和评价确定顾客满意。组织应根据这些信息采取必要的措施。这些信息作为管理评审的输人，并经管理评审以确定是否有必要采取措施提高顾客满意。

三、审核重点

1、是否确定了顾客满意的监视方法。

2、是否按顾客满意的监视方法实施了监视。

四、文件及记录参考

1、顾客满意度管理程序。

2、监视和测量管理程序。

3、顾客满意度调查表/评审记录。