8.2.3产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。

在承诺向顾客提供产品和服务之前,组织应对如下各项要求进行评审:

a )顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;

b )顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;

C )组织规定的要求;

d )适用于产品和服务的法律法规要求;

e )与以前表述不- 致的合同或订单要求。

组织应确保与以前规定不-致的合同或订单要求已得到解决。

若顾客没有提供成文的要求,组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。

注:在某些情况下,如网上销售,对每-一个订单进行正式的评审可能是不实际的,作为替代方法,可评审有关的产品信息,如产品目录。

[理解与实施要点]

确保组织在对顾客做出承诺之前,有能力实现这些承诺。评审能让组织减少运作和交付后的风险。

组织需评审的与产品和服务有关的要求包括: 

顾客明示的要求

顾客明示的要求可以包括对产品固有特性的要求(如使用性能、可靠性等)对产品的交会要求(如交货期、包装等)以及与产品有关的服务要求(如售后服务)等。这些要求可以通过招标书、合同、订单等文件的方式加以规定,也可以通过口头方式(如电话订货)加以约定。

顾客虽然没有明确规定,但规定的用途或E已知预期的用途所必需的要求。

有些与产品有关的要求, 顾客虽然未以书面或口头方式明确提出, 但对于该产品规定的用途或已知预期用途而言,有些要求是必须达到的,这些要求通常是隐含的或不言而喻的。如住宿的酒店里不能有蚊子,酒店要配有驱蚊的药物,吃饭的酒店,顾客吃饭时的等待时间,虽然没有明示,但是肯定不能让其等待太久。

与产品有关的法律法规要求(见8.2.2 )

组织规定的要求(见8.2.2 )

与先前表述存在差异的合同或订单要求

当产品或服务在提供的过程中,发生了改变,如顾客发来更改通知单,要求产品的尺寸或性能要求更改,或者提高订货量,组织要再次评审,并且要给出明确的评审结论,承诺是否满足。

评审的时机应是在组织向顾客做出提供产品和服务的承诺之前进行。

评审的形式根据组织的管理要求确定, 没有给出固定的模式。如组织可以实施会议评审,涉及满足顾客要求的职能部门参与评审各自职能区域的满足能力;也可以采用会签单的形式,实施评审顾客要求;较为简单的组织也可以通过审批的形式评审。

网络销售,评审的内容不能形成文件时,应在上传网上信息时,对所述内容要进行评审。如产品广告、产品目录、销售承诺。

评审结果要保留的形成文件的信息,保存形式没有规定,组织可以任何适当媒介保留评审的结果。一般包括评审会议记录、审批记录、会签单、授权人员的签字等形式,也可以是能够代表评审内容的录音、录像等证据。