b. 观察神态表情；

c. 适时表示谢意；

d. 努力理解回答；

e. 不能建议或暗示某种答案；

f. 不说有情绪的话；

g. 不要连珠炮式地发问。

三、聆听技巧

学会聆听，对审核员来说是非常重要的。

在审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80％，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。

①聆听技巧有：

a. 少讲多听；

b. 不怕沉默；

c. 排除干扰；

d. 多问开放性问题；

e. 多鼓励讲话者；

f. 善意的态度。

②聆听时应注意事项有：

a. 持平等、真诚的态度；

b. 专注、认真地听；

c. 有耐心并及时反馈；

d. 尽可能不要做出不恰当的反应。

四、验证技巧

审核员得到对方回答后，需要辨别真伪，正确理解意思，所以进行分析验证是必不可少的。

①分析验证

主要包括以下四个方面：

a. 把对方回答与环境(背景)因素作为一个整体考虑分析;

b. 通过一种或多种渠道加以验证，验证是一种最直接有效的方法；

c. 从比较合适的角度分析、理解对方的回答；

d. 对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹，顺藤摸瓜。

一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请我看"的语句，如果客观证据一时拿不出，受审核方推托或稍后提供时，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能认为某人说的就是事实而忽略客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据。通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。

②验证时，可按下述思路进行：

a. 有没有，不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；

b. 做没做，不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；

c. 做得怎样，不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标；